发觉顾客的需求 案例分析

梦舞

发觉顾客的需求

　　案例：

　　麦克：“比尔，你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材。

　　……　

　　麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”

　　麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，麦克了解，他的竞争对手是谁。

　　比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”

　　麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”

　　麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

　　比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正象你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

　　麦克；“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”

　　麦克强调，卖成衣不如订做的好。

　　麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”

　　麦克觉得现在该是提价钱的时候了。

　　比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?”

　　麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”

　　麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

　　麦克；“我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”

　　麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

　　麦克：“比尔；你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗?”

　　麦克强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。

　　比尔；“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

　　麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。

　　麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”

　　由于比尔重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。

　　比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

　　麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。

　　麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”

　　麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

　　比尔：“麦克，什么时候让我看看样品？”(比尔看了看手胸上的表，向麦克暗示他的时间有限。)　

　　比尔想看麦克的样品，麦克虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

　　麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱?”　

　　麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。

　　比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也希望剑桥出品的西服。”

　　麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?”

　　由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。

　　比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”

　　麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”

　　比尔：“我有一套，很少穿。”

　　麦克：“你还有其他西装吗?”

　　比尔：没有了。”　

　　麦克：我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。麦克边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

　　到目前为止，麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

　　评析：

　　麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的推销。　

　　五位推销专家一致认为，在从事商品推销以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。谢飞洛和哈德曼认为，了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得推销?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：还要再跟客户谈下去。玛丽·凯说“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”　

　　坎多尔弗说：“我问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。我倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些推销员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，推销员的推销注定要失败不可。”

　　为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?五位推销专家认为，这要看推销的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。

　　在本案中，麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。谢飞洛说“倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。我喜欢麦克重视客户意见的态度。”玛丽·凯说：“许多推销员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。”玛丽·凯把“发觉客户的需求”比作“医生替病人看病”。她说：“好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：你什么时候开始感到背部落痛？那时你正在做什么?有没有吃了什么东西？摸你这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会病吗?……　

　　这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位卓越的推销员。”